Een armband van € 99. Een les voor iedere ondernemer.
Een kapotte armband van € 99 die eindigt bij de rechter. Misschien denk je: daar kom je samen toch wel uit?
Dat zou je hopen. Toch laat een recente zaak waarin wij een consument bijstonden zien hoe een kleine aankoop kan uitgroeien tot een kostbare discussie. En vooral: wat je daar als ondernemer van kunt leren.
Bij Smits Legal werken we voornamelijk voor bedrijven. Een consument bijstaan doen we minder vaak. Juist daarom delen we deze zaak graag met onze zakelijke klanten. Want een klacht aan de andere kant van de toonbank bekijken, kan verrassend leerzaam zijn.
De armband brak. En brak opnieuw.
De consument had een armband van € 99 gekocht. Die brak bij de sluiting. De juwelier repareerde hem. Toen hetzelfde probleem terugkwam, volgde een nieuw exemplaar. Ook dat brak op dezelfde plek.
De consument wilde haar geld terug. De juwelier bood nog een reparatie of korting op een ander product aan.
De rechter gaf de consument gelijk. Herstel en vervanging hadden het probleem niet opgelost. Nog een reparatie hoefde zij daarom niet te accepteren. Naast de koopprijs moesten ook € 40 incassokosten en € 359,66 proceskosten worden betaald.
Daarmee kwam de rekening op € 498,66, exclusief rente en eventuele verdere kosten. Voor een armband van € 99.
“De klant zal het wel verkeerd hebben gebruikt.”
Het is een gedachte die bij een klacht kan opkomen. Zeker als je overtuigd bent van de kwaliteit van je producten. Maar een vermoeden is nog geen bewijs.
Bij consumentenkoop geldt in het eerste jaar in beginsel een wettelijk bewijsvermoeden: openbaart zich een gebrek, dan wordt vermoed dat het product bij aflevering al niet aan de overeenkomst voldeed. Wie als verkoper stelt dat de klant het zelf heeft veroorzaakt, moet dat kunnen onderbouwen.
In deze zaak overtuigden foto’s en een summiere verklaring van een goudsmid de rechter niet. Die verklaring was alleen op een foto gebaseerd.
De praktische les? Onderzoek een klacht voordat je haar afwijst. Leg vast wat je hebt onderzocht, wat je constateert en waarom dat jouw conclusie ondersteunt. Daar heb je meer aan dan een stellige e-mail.
Een oplossing moet ook echt oplossen
Repareren of vervangen is vaak een prima eerste stap. Bij wettelijke garantie moet dat kosteloos, binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast gebeuren. Blijft het probleem bestaan, dan kan de consument onder omstandigheden de koop ontbinden en terugbetaling verlangen. Steeds opnieuw een reparatie aanbieden is dus geen onbeperkte uitweg.
Kijk daarom bij een terugkerende klacht ook naar de voorgeschiedenis. Hoe vaak is de klant al teruggekomen? Wat is er geprobeerd? En is er nog een reëel uitzicht op een blijvende oplossing?
Voorkom dat een klacht een principekwestie wordt
Voor ondernemers zit de belangrijkste les misschien wel in die laatste vraag: wat is nu een verstandige oplossing?
Zet het aankoopbedrag eens naast de tijd die jij en je medewerkers aan een discussie besteden. Tel daar mogelijke proceskosten en een beschadigde klantrelatie bij op. Soms wordt een klein geschil vooral duur doordat niemand nog een stap terug wil doen.
Zorg daarom dat medewerkers weten hoe ze klachten moeten beoordelen en wanneer ze moeten overleggen. Bewaar correspondentie en reparatiegegevens. En laat bij twijfel tijdig toetsen hoe sterk je juridische positie werkelijk is.
Bij Smits Legal helpen we ondernemers bij die afweging. Van duidelijke garantievoorwaarden en een goede klachtenaanpak tot bijstand wanneer een geschil toch ontstaat.
Want een armband mag klein zijn. De les voor je bedrijf is dat niet.
Lees hier de uitspraak:
Opmerkingen